Von: Wolfgang Gerstenhöfer [mailto:wolfgang.gerstenhoefer@gmx.de]
Gesendet: Dienstag, 29. November 2016 11:34
An: 'info@aida.de'
Cc: 'media@carnival.com'; 'Worbs, Walter'
Betreff: E-Mail an die Herren Felix Eichhorn und Dr. Ali Arnaout und in Kopie an die Herren Arnold Donald und Micky Arison

 

An die Herren

Felix Eichhorn (President)

Dr. Ali Arnaout (Senior Vice President & CFO)

AIDA Cruises - German Branch of Costa Crociere S.p.A.

Am Strande 3d

 

18055 Rostock

 

Kopie:

Arnold Donald (CEO)

Micky Arison (Chairman)

Carnival Corporation & plc

 

Rückmeldung zur Kreuzfahrt "Florida & Karibik" auf der AIDAvita vom 10. bis zum 20. November 2016 (Buchungsnummer: 11243155; Kundennummer: 34839527)

 

Sehr geehrter Herr Eichhorn, sehr geehrter Herr Dr. Arnaout,

 

dank eines Gewinnspiels der Möbel Hausmann GmbH hatte ich die Gelegenheit, Gast auf der AIDAvita sein und vom 10. bis zum 20. November dieses Jahres die Kreuzfahrt "Florida & Karibik" machen zu dürfen. (Mit An- und Abreise war ich vom 9. bis zum 21. November unterwegs.)

 

Warum die Reise allerdings in München angetreten werden mußte, obwohl der Flug nach Miami in Köln-Bonn startete, verstehe ich nach wie vor nicht. Mein Freund und ich mußten also erst von Köln mit der Bahn nach München, dort in einem Hotel übernachten und dann wieder nach Köln fliegen. Man muß eben nicht alles verstehen, haben uns aber einen schönen Abend in München gemacht - mit einem Abendessen im Restaurant Glockenbach.

 

Bedauerlich war auch, daß wir die Reiseunterlagen erst am Abend vor der Abreise nach Miami in unserem Hotelzimmer in München vorgefunden und nicht schon vorab zugeschickt bekommen haben - lediglich als E-Mail-Anhang.

 

Es war alles in allem eine schöne und sehr interessante Reise. Sie sollen wissen, daß ich in den Jahren 1994 und 1999 als Gast der Phönix Reisen GmbH Bonn mit der Maxim Gorkiy unterwegs gewesen bin.

 

Obgleich man einem geschenkten Gaul bekanntlich nicht ins Maul schauen soll, erlaube ich mir, Ihnen hiermit eine Rückmeldung zu meiner Reise zu geben:

 

Lassen Sie mich mit einer ganz konkreten Beschwerde über einen Ihrer Mitarbeiter beginnen. Es geht um Herrn Lars Kotte, der - wie ich im weiteren Verlauf der Reise feststellen konnte - das Restaurant Rossini auf der AIDAvita leiten darf.

 

Die Beschwerde über ihn steht im Zusammenhang mit der Seenotrettungsübung am 10. November 2016. Herr Kotte war federführend für die Passagiere zuständig, die ihre Kabinen auf dem Deck 6 haben.

 

Er erwartete ganz offensichtlich, daß Ihre Gäste, Ihre Kunden die Rettungswesten selbständig und ohne Hilfe anziehen (können). Meinem Reisebegleiter hat er - allerdings sehr widerwillig - geholfen. Mir nicht. Andere Gäste wurden von ihm ziemlich unverschämt angegangen, weil sie ihre Westen nicht (korrekt) angelegt hatten.

 

Ich frage mich, worin der Sinn einer solchen Übung besteht, wenn nicht unter anderem darin, den Reisenden das richtige Anlegen der Rettungswesten zu vermitteln. Leider hatte ich den Eindruck, daß Ihre Mitarbeiter und vor allem Herr Lars Kotte diese Übung nicht wirklich ernst nehmen, außer vielleicht um Gäste zu schikanieren.

 

Die Aufstellung der Passagiere führte zudem dazu, daß vor allem Menschen, die nicht so lang geraten sind, gar keine Chance hatten, das zu sehen, was von Ihren Mitarbeitern gezeigt wurde. Schade eigentlich.

 

Grundsätzlich habe ich mich auf dem Schiff wohl gefühlt und möchte ich die Reiseerlebnisse nicht missen. Wenn ich es allerdings bisher nicht gewußt haben sollte, dann weiß ich jetzt umso sicherer, daß das AIDA-Konzept ("Animation und Alkohol") nicht auf Gegenliebe bei mir stößt. Mein Reisebegleiter und ich gehören ganz offensichtlich nicht zu Ihrer Kernzielgruppe.

 

Ich frage mich, wie man Mitarbeitern und Kunden so etwas wie das "Schnapsi-Taxi" zumuten kann. Das war an Peinlichkeit kaum zu überbieten. Ich habe mich schon lange nicht mehr so fremdgeschämt.

 

Es paßt aber natürlich zu dem Image, das Sie wohl haben möchten. Denn das AIDA-Konzept ist ganz eindeutig nicht für Menschen gemacht und geeignet, die keinen Alkohol trinken wollen, sollen oder dürfen. Da muß man schon über einen sehr starken Willen verfügen, um sich nicht verführen, verleiten zu lassen. Das halte ich für verantwortungslos und nicht zeitgemäß.

 

Positive Gesten werden so ins Gegenteil verkehrt: Ein Präsent auf der Kabine besteht aus einer Flasche Sekt, bei der Rückkehr vom Landausflug zum Schiff wird Punsch angeboten, beim Sektempfang gibt es auch tatsächlich nur Sekt, der Preis beim "Lächelmoment" auch eine Flasche Sekt ...

 

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich habe nichts gegen Alkohol, aber was ist so schwierig daran, Alternativen anzubieten und mit etwas mehr Sensibilität mit dem Thema umzugehen. Wenn es um Nikotin geht, ist man da viel restriktiver. Das halte ich schon wieder für übertrieben ...

 

Dabei erkenne ich durchaus an, daß es ein nicht kleines Angebot an alkoholfreien Getränken und auch Cocktails ohne Alkohol gibt. Immerhin.

 

Die Bordsprache ist Deutsch, sollte Deutsch sein. Trotzdem hatten doch viele Ihrer Mitarbeiter Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache. Hier sehe ich Handlungsbedarf - oder einen Bedarf an einer transparenteren Information Ihrer Kunden im Vorfeld.

 

So hatten wir auch nur an einem einzigen Reiseziel eine deutschsprachige Reiseleiterin - in Miami. Zweimal fanden Ausflüge ohne die Begleitung eines AIDA-Mitarbeiters statt  - Samaná und Nassau. In der Dominikanischen Republik konnte der Reiseleiter zumindest etwas Deutsch; auf den Bahamas vollständige Fehlanzeige. Diesen Umgang mit Ihren Kunden halte ich nicht von Wertschätzung geprägt und für nicht professionell.

 

Auch hatte ich den Eindruck, daß gegen Ende der Reise vor allem der Kabinenservice nachgelassen hat. Da wurde an einem Tag die Kabine erst auf Anfrage gereinigt und an den letzten zwei Tagen wurde kein Wasser mehr gebracht, ohne darum bitten zu müssen.

 

In den Bars hätte ich mir hin und wieder mehr Engagement von den Mitarbeitern gewünscht. Da mußte man manchmal bis zu einer halben Stunde warten, bis man nach seinen Wünschen gefragt wurde. Das ist weder kundenorientiert noch geschäftstüchtig.

 

Ob ich die freie Tischwahl gut finde, weiß ich nicht. Sicher hat sie ihre Vorteile. Die Suche nach freien Plätzen ist aber auch irgendwie lästig. Der Mensch ist ein "Gewohnheitstier".

 

Als sehr penetrant, gekünstelt und aufgesetzt habe ich auch das ständige "Looooooooooooooooooooooord Patrick" von Ihrem Entertainment Manager Herrn Patrick James O´Connell empfunden. Der schottische Adel ist auch nicht mehr das, was er mal war ...

 

Die Hafeninfos sind eine gute Idee. Die Karten sind allerdings nicht gut. Hier sehe ich Optimierungsbedarf und -möglichkeiten.

 

Falsche Auskünfte sind schlechter als gar keine Auskünfte. So wurde in Port Canaveral meinem Freund gesagt, daß man vom Anlegeplatz des Schiffes aus zu Fuß Cocoa Beach in 20 Minuten erreichen könnte. Das war ein Irrtum. Schade.

 

Sinnvoll wäre es auch, wenn die Mitarbeiter an Ihrer Rezeption wüßten, welche Informationen sich in den Kabinen befinden und welche Unterlagen in die Kabinen verteilt werden. Das ist wohl nicht der Fall.

 

Es ist zwar schön, daß im Bordfernsehen Filme gezeigt werden und sich in der Kabine eine Übersicht befindet, nicht schön ist aber, daß die angegebenen Zeiten nicht stimmen und man an der Rezeption noch nicht einmal weiß, daß es solch eine Übersicht gibt, und auch nicht weiß, nach welcher Zeitzone sich die Uhrzeiten richten. Gut gemeint ist nicht gut gemacht.

 

Auch Küchenführungen quasi als Zusatzleistung gegen Geld anzubieten, geht überhaupt nicht. Brückenführungen wurden meines Wissens gar nicht angeboten.

 

Damit, daß es keinen Kapitänsempfang, keine persönliche Begrüßung durch den Kapitän gibt, kann ich leben. Von Herrn Hanjo Müller hatte ich übrigens einen guten Eindruck, auch wenn er kein großer Redner ist.

 

Sich für die Meinung seiner Kunden zu interessieren und diese aktiv abzufragen, spricht sicher für Sie. Ihre Kunden aber mit einer entsprechenden E-Mail bereits zu überfallen, wenn diese noch gar nicht wieder von der Reise nach Hause gekommen sind (20.11.) und bereits drei Tage später (23.11.) daran zu erinnern, spricht nicht für Sie, spricht nicht für Sensibilität und Fingerspitzengefühl im Umgang mit Kunden.

 

Wer tadelt, sollte auch loben:

 

Der Transfer sowohl vom Flughafen zum Schiff als auch vom Schiff zum Flughafen hat sehr gut funktioniert. Das war sehr gut organisiert. Sehr professionell. Kompliment. Sicher logistisch keine leichte Aufgabe.

 

Eine nicht funktionierende Toilettenspülung wurde sehr zeitnah repariert; es wurde auch aktiv gefragt, ob wieder alles in Ordnung sei.

 

Als gut habe ich es auch empfunden, daß man zu den Mahlzeiten unter verschiedenen alkoholfreien Kaltgetränken wählen kann - ohne Aufpreis.

 

Allerdings habe ich einen Kaffeeautomaten vermißt, um sich nach dem Mittag- und/oder Abendessen noch einen Kaffee oder auch einen Cappuccino oder einen Espresso machen zu können. Der lösliche Kaffee, den man sich in einem Glas zubereiten konnte, war doch eher eine minderwertige Alternative ...

 

Zum Abschluß möchte ich noch einen Mitarbeiter, der vor allem in der Anytime Bar eingesetzt wurde, besonders lobend erwähnen: Herr Sharad Hongekar vom Restaurant- und Bar-Service ist meinem Freund und mir als sehr kundenorientiert und freundlich aufgefallen und in Erinnerung geblieben. Wir wünschen ihm auf diesem Weg für seine berufliche Zukunft alles Gute und viel Erfolg, natürlich auch privat das nötige Quentchen Glück.

 

Nichts für ungut. Bei Interesse stehe ich Ihnen und Ihren Mitarbeitern für Fragen und nähere Einzelheiten sehr gern zur Verfügung.

 

Mit freundlichen Grüßen nach Rostock und auch nach Miami

Ihr Wolfgang Gerstenhöfer